Crm call center pomaga zwiększyć wskaźniki sprzedaży

Jeśli pomimo inwestycji w nowy sprzęt i kadrę, wyniki sprzedaży nie są zadawalające, warto pomyśleć nad dodatkowymi usprawnieniami. Pomocny może być system crm, który poprawi wydajność pracy agentów i zwiększy ilość spraw załatwianych już podczas jednego kontaktu.

Centralna baza danych ułatwia rozmowę z klientem

Współczesny klient jest bardzo wymagający. Jeśli już wcześniej kontaktował się z biurem obsługi, oczekuje, że będzie kojarzony, a agenci nawiążą do jego wcześniejszych transakcji. Co istotne, te wymagania są jak najbardziej uprawnione. W dzisiejszych czasach takie podejście to już standard. Jeśli prowadzisz dział obsługi i nie dysponujesz nowoczesnymi narzędziami, które to umożliwiają, musisz się liczyć, że klienci zaczną stopniowo przechodzić do konkurencji. Dobrze zatem rozważyć zakup przydatnych rozwiązań, jak np. crm call center. To nic innego jak centralna baza danych, która znacznie usprawnia kontakt. Konsultant może bowiem szybko sprawdzić historię klienta, jego zakupy, uwagi, dokonane ustalenia. Dzięki temu nie musi pozyskiwać informacji od początku, tylko bazować na już zdobytych danych. To pozwala również opracować ofertę dopasowaną do indywidualnych preferencji klienta, a co za tym idzie zwiększyć współczynnik konwersji. Konsument dostaje bowiem to, co chce i jest skłonny szybciej podjąć decyzję zakupową.

Wszechkanałowość (omni-channel) to standard. Jak sprawnie przejść od czatu do telefonu?

Obecnie standardem w kontaktach jest płynne przechodzenie między różnymi kanałami komunikacji. Choć telefon wciąż wiedzie prym, to klienci coraz częściej sięgają po inne formy, jak np. email, formularz, czat, wideoczat, a nawet media społecznościowe. Co jednak istotne, oczekują, że ich wcześniejsze ustalenia będą znane wszystkim konsultantom i nie będzie trzeba ich powtarzać. Nie zawsze agenci są w stanie zapamiętać każdego klienta. Poza tym w wielu sytuacjach rozmowy są odbierane przez różnych pracowników. W takiej sytuacji niezastąpiony jest crm call center. Konsultanci mogą przeczytać zostawione w systemie notatki i poznać wcześniejsze ustalenia. To bardzo ułatwia wykonywanie obowiązków. Niezależnie bowiem, czy klient wybierze telefon, mail czy też formularz kontaktowy, pracownik będzie mógł szybko zweryfikować jego potrzeby i sprawnie prowadzić dyskusję. Bez nowoczesnych narzędzi swobodne poruszanie się między różnymi kanałami komunikacji jest praktycznie niemożliwe, a na dłuższą metę, może przyczynić się do spadku zainteresowania daną marką.