Customer experience: pracownik przyszłości musi mieć odpowiednie cechy

Nie od dziś wiadomo, że ważna jest obsługa klienta. Obecnie jednak wymagania co do niej rosną. Jeśli firma chce odnieść sukces, musi zadbać o dobre zautomatyzowanie i zaprojektowanie procesów obsługi, w czym na pewno pomaga nowoczesna technologia. Najważniejszym czynnikiem jednak okazują się ludzie, którzy z tej technologii będą potrafili korzystać.

Proaktywna obsługa klienta to przyszłość

Skończyły się czasy, kiedy można było sobie pozwolić na bierną obsługę klienta. Obecnie bardzo ważne jest, żeby wzbudzać w kliencie potrzebę kolejnych zakupów. Dzięki temu, że pracownicy będą mieli do dyspozycji nowoczesny CRM połączony z oprogramowaniem contact center konsultanci będą mogli zwiększyć nie tylko cross-sell, ale również up-sell, czyli sprzedaż produktów z wyższej półki, droższych i bardziej ekskluzywnych. Firma podnosi wtedy customer experience, ponieważ może nadawać klientom odpowiednie statusy, priorytetować i tworzyć personalizowane kampanie.

”Knowledge Workes” rozwiną contact center

Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z tego, że w dziale contact center powinny pracować osoby o odpowiednich kwalifikacjach i umiejętnościach, aby mógł być on efektywny i przynosić zyski. I tak, aby customer experience był na najwyższym poziomie, konsultanci muszą w sobie łączyć umiejętności „twarde” i „miękkie”. Te pierwsze tyczą się takich aspektów, jak znajomość języków obcych, obsługa komputerów i oprogramowania, a także specjalistyczna wiedza. Wśród umiejętności „miękkich” znajdują się takie cechy, jak kreatywność, dynamizm działania, odporność na stres, komunikatywność czy zarządzanie czasem. Dzięki temu klient kontaktuje się z osobą otwartą, empatyczną i umiejącą słuchać, która jednocześnie doskonale zna produkt lub usługę, potrafi rozwiązać problem i nie przełącza go do kolejnych osób, ponieważ nie radzi sobie z rozmową.

Pracownicy muszą być maksymalnie dostępni

Przede wszystkim pracownicy muszą mieć wiedzę i umiejętności, żeby kontaktować się z klientem przez różne kanały komunikacji, wśród nich oprócz telefonu znajdują się emaile, formularze kontaktu, czat czy social media. Poza tym dzięki rozwiązaniom w chmurze, jakie daje na przykład Focus Contact Center, pracownicy mogą pracować w każdym miejscu, po podłączeniu komputera do internetu. Daje to możliwość odpowiedzenia klientowi nawet poza godzinami pracy, ponieważ czas reakcji jest bardzo ważny.