Nagrania połączeń i skrypt rozmowy call center. W czym pomagają?

Dobry skrypt rozmowy call center bardzo pomaga. Wpływa na podniesienie współczynnika konwersji. Nie bez znaczenia jest również analiza nagranych połączeń. Dowiedz się, dlaczego te elementy są tak istotne.

Dobra rozmowa to zwiększenie współczynnika konwersji

Rozmowy sprzedażowe są trudne do przeprowadzenia, ale równocześnie bywają bardzo skuteczne. Tak naprawdę w ciągu pierwszych minut klient podejmuje decyzję zakupową. Stąd tak ważne jest, by opracować dobry skrypt rozmowy call center. Specjaliści, którzy go przygotowują wiedzą, na co zwrócić uwagę, a także co zrobić, by osiągnąć efekt. Opracowanie dobrego skryptu nie jest proste i wymaga szczegółowej analizy. Dobrze rozegrana strategia komunikacyjna znacząco podnosi współczynnik konwersji. Bywa, że skrypt rozmowy call center wymaga poprawki, bo wyniki sprzedaży nie są zadowalające. Wtedy trzeba odsłuchać nagrań rozmów konsultantów, by na tej podstawie wprowadzić ewentualne poprawki w materiałach. Na szczęście wykorzystanie nowoczesnych narzędzi dostępnych w oprogramowaniu Focus Telecom Polska znacznie skraca całą procedurę. Bardzo pomaga tagowanie połączeń. To funkcja, która polega na tym, że nie trzeba odsłuchiwać całej konwersacji, ale wystarczy skupić się tylko na jej wybranych fragmentach, np. zapytaniu o przetwarzanie danych osobowych czy też momencie przedstawienia oferty. W ten sposób w krótszym czasie da się przeanalizować więcej materiałów.

Szkolenie pracowników to podstawa

Niezwykle istotne jest szkolenie pracowników. Bycia dobrym konsultantem trzeba się po prostu nauczyć. W tym celu daje się do wglądu skrypt rozmowy, by przyszli agenci mogli poznać schemat prowadzonych konwersacji i się do niego zastosować. Duże znaczenie ma również dokładne opisanie oferowanych produktów i usług. Warto też zaprezentować uczestnikom szkolenia nagrania doświadczonych pracowników. W ten sposób będą mogli na konkretnym przykładzie dowiedzieć się, jakich błędów należy unikać oraz co zrobić, by zachęcić klienta do interakcji. Taka nauka jest znacznie lepiej przyjmowana niż sucha teoria.

Trudne spory można szybko rozwiązać

Skrypt pomaga uniknąć sytuacji spornych, bo konsultant stosuje się do wytycznych zawartych w materiale. Jest przygotowany na rożne pytania i może się do nich odnieść. Wprawdzie nikt nie jest w stanie przewidzieć wszystkich scenariuszy, ale tym sposobem można zminimalizować bazę pytań trudnych do wyjaśnienia. Jeśli mimo wszystko klient będzie chciał wnieść skargę, warto w pierwszej kolejności odsłuchać zapisy nagrań. Bardzo często rozmówca nie pamięta ustaleń z agentem. Przesłanie zarejestrowanego połączenia w wielu przypadkach zamyka sprawę.