Software call center – po co, jak, dla kogo?

Niektóre działy obsługi wciąż posiłkują się przestarzałymi centralami telefonicznymi, które nie mają wielu przydatnych funkcji. Warto pomyśleć nad zmianą systemu na nowocześniejszy. To znacznie zwiększy współczynnik konwersji. Dowiedz się, jakie możliwości daje rozwiązanie software call center.

Identyfikacja numeru i przekierowanie połączeń

O ile funkcja CLIP (Calling Line Identification Presentation) jest powszechnie znana i pozwala na identyfikację klienta, to obecnie nie jest to wystarczające rozwiązanie. Konsumenci stawiają poprzeczkę bardzo wysoko. Oczekują sprawnej i szybkiej obsługi. W tym celu dobrze jest postawić na software call center powiązany z CRM. System nie tylko rozpoznaje numer osoby dzwoniącej, ale również przekierowuje połączenie do kompetentnego agenta lub działu. Takie rozwiązania są znane od lat, ale były wykorzystywane głównie w dużych korporacjach. Obecnie, dzięki zastosowaniu technologii w chmurze cyfrowej, z takiego mechanizmu mogą korzystać również małe i średnie przedsiębiorstwa.

Mniej straconych rozmów, większe zyski

Oprogramowanie software call center to mniej nieudanych lub zerwanych połączeń. Przydatna jest funkcja callback. Umożliwia ona automatyczne oddzwanianie do klientów, którym nie udało się skontaktować z biurem obsługi. Konsultanci mają również wgląd online do rekordów, które się nie dodzwoniły. Takie mechanizmy zapobiegają utracie klienta, który może się okazać kluczowy dla firmy. To również informacja dla menadżerów, czy konieczne jest zatrudnienia nowych pracowników, bo połączeń jest zbyt dużo i trzeba zwiększyć zasoby.

Krótszy czas oczekiwania na połączenie i załatwianie spraw „od ręki”

Nie jest tajemnicą, że zbyt długie oczekiwanie na linii, odsyłanie od konsultanta do konsultanta może frustrować. Część klientów najprawdopodobniej zrezygnuje z kontaktu bądź przejdzie do konkurencji. Do takiej sytuacji nie można dopuścić. Na szczęście nowoczesne mechanizmy pomagają uniknąć tego typu zdarzeń. Dzięki możliwości szybkiego wglądu w historię klienta można dopasować spersonalizowaną ofertę, a także sprawnie obsługiwać różne kanały komunikacji (maile, czat, wideoczat, formularze webowe, telefon). Tym sposobem ilość spraw załatwianych podczas jednego kontaktu się zwiększa.

Intuicyjna zmiana ustawień, duża elastyczność

W święta, długie weekendy działy call center mają krótsze godziny pracy bądź też wolne. Wtedy konieczne jest przekierowanie połączeń na pocztę głosową, nagranie stosownego komunikatu dla klientów. W centralach starego typu zapotrzebowanie na tego typu rzeczy należy odpowiednio wcześnie zgłaszać usługodawcy. W nowoczesnych systemach zmiana ustawień jest szybka i intuicyjna już z poziomu użytkownika, który bez problemu może zmieniać ustawienia poczty głosowej, przekierowywać połączenia do dyżurujących konsultantów czy też stworzyć nową infolinię.